- Contact Support Team
- Τμήμα (HELP-DESK) Τεχνικής Υποστήριξης
Κύρια αποστολή και ευθύνη του τμήματος (HELP-DESK) Τεχνικής Υποστήριξης, σε σχέση με τον ΠΕΛΑΤΗ , είναι η διαχείριση κάθε αιτήματος αναφοράς βλάβης από εξουσιοδοτημένο προσωπικό του ΠΕΛΑΤΗ η οποία αφορά σε πρόβλημα ή δυσλειτουργία που σχετίζεται με το υπό συντήρηση τηλεφωνικό κέντρο (τ.κ.) και η περαιτέρω ενημέρωση του ΠΕΛΑΤΗ για την πρόοδο επίλυσης των αιτημάτων και η εν γένει παροχή επιπρόσθετων και αναγκαίων πληροφοριών προς του ΠΕΛΑΤΗ.
Οι τηλεφωνικές κλήσεις προς το Τμήμα Τεχνικής Υποστήριξης, μπορούν να γίνονται ως ακολούθως:
- Εργάσιμες ημέρες & ώρες δηλαδή από ΔΕΥΤΕΡΑ έως ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ (εκτός επίσημων αργιών) μεταξύ των ωρών 9:00 και 17:00
- Τις υπόλοιπες ημέρες και ώρες χωρίς εξαίρεση( για όλες τις ημέρες τις εβδομάδος και για όλο το έτος) στο τεχνικό ασφαλείας.
Τα μέσα επικοινωνίας του τμήματος (HELP-DESK) Τεχνικής Υποστήριξης είναι:
- Αναγγελία βλάβης ή αιτήματος
Κάθε αίτημα αναγγελίας βλάβης του ΠΕΛΑΤΗ θα υποβάλλεται γραπτώς στο τμήμα (HELP-DESK) Τεχνικής Υποστήριξης μέσω Φαξ ή E-mail. Κάθε αναγγελλόμενο πρόβλημα – αίτημα θα αρχειοθετείται στο φάκελο του πελάτη και θα διατηρεί πάντα αριθμό αρχειοθέτησης. Στην αρχειοθέτηση θα αναγράφεται ο χρόνος αναγγελίας της βλάβης, το άτομο που την ανέφερε και η ιδιότητά του (τι είδους χρήστης είναι και που ανήκει) και το πρόβλημα.
Η διαδικασία αυτή θα ακολουθείται για λόγους αποφυγής αμφισβητήσεων, ως προς την αναφορά του προβλήματος και το χρόνο αναφοράς του καθώς επίσης και για να είναι δυνατή η παρακολούθηση της κατάστασης (status) του καθώς και του κύκλου ζωής του (event life-cycle).
Το τμήμα (HELP-DESK) Τεχνικής Υποστήριξης θα επιλαμβάνεται άμεσα του προβλήματος με σκοπό τη γρηγορότερη επίλυση του Σε περίπτωση που δεν καταστεί δυνατό να επιλυθεί το πρόβλημα σε πρώτη φάση από το προσωπικό του Γραφείου (HELP-DESK) τότε θα γίνεται κλιμάκωση (escalation) του προβλήματος προς την Ομάδα Τεχνικής Υποστήριξης ή προς την Τεχνική Ομάδα Επιτόπιας Επέμβασης. (σύμφωνα με τους χρόνους απόκρισης του άρθρου 2 του παρόντος)
- Ενημέρωση του ΠΕΛΑΤΗ από την Εταιρεία
Μεταξύ του τμήματος (HELP-DESK) Τεχνικής Υποστήριξης και ΠΕΛΑΤΗ , θα ανταλλάσσονται οι κατωτέρω και με τον περιγραφόμενο ρυθμό πληροφορίες:
Στο τέλος κάθε τριμήνου από την υπογραφή της Σύμβασης, η Εταιρεία μας θα υποβάλλει στο ΠΕΛΑΤΗ έκθεση για τον βαθμό ικανοποίησης της Παροχής των Εγγυημένων Υπηρεσιών που περιλαμβάνει :
- Κατάλογο αναγγελιών προβλήματος (βλάβη ή δυσλειτουργία) και είδος προβλήματος ανά Υπηρεσία αλλά και την θεραπεία αυτού. (δηλαδή κατάλογο κλήσεων και service report).
- Αναλυτικά στοιχεία για χρόνους ανάδρασης του τμήματος Υποστήριξης ανά κλήση και συνολική κατανομή.
- Αναλυτικά στοιχεία για κάθε κλήση προβλήματος (βλάβη ή δυσλειτουργία) που εξυπηρετήθηκε πέραν των χρονικών περιορισμών που αναφέρονται στο παρόν (χρόνος ανάδρασης Γραφείου Υποστήριξης, χρόνος αποκατάστασης, στοιχεία προβλήματος).
- Οι τριμηνιαίες περιοδικές εκθέσεις θα υποβάλλονται από την εταιρεία μας, προς το ΠΕΛΑΤΗ την πέμπτη εργάσιμη ημέρα κάθε αρχής τριμήνου, και θα περιλαμβάνουν τα στοιχεία που ορίστηκαν στην παρούσα παράγραφο για το προηγούμενο τρίμηνο.
- Με τη λήξη της διάρκειας παροχής Υπηρεσιών, θα υποβάλλεται από την εταιρεία μας, προς τον ΠΕΛΑΤΗ τελική έκθεση, η οποία περιλαμβάνει σύνοψη των ανωτέρω στοιχείων για όλη τη συμβατική περίοδο.
- Επίπεδα Επικοινωνίας
Τα επίπεδα επικοινωνίας διακρίνονται στα παρακάτω:
Επίπεδο Ι
Στο επίπεδο αυτό επικοινωνούν τα εξουσιοδοτημένα στελέχη της Τεχνικής Υπηρεσίας του ΠΕΛΑΤΗ με τα στελέχη του τμήματος (HELP-DESK) Τεχνικής Υποστήριξης. Το επίπεδο αυτό καλύπτει τη συνήθη ροή έργου και σε κάθε επικοινωνία ανταλλάσσονται τα στοιχεία των στελεχών για την επίλυση καθημερινών μικρών προβλημάτων.
Επίπεδο ΙΙ
Στο επίπεδο αυτό επικοινωνεί το αρμόδιο συντονιστικό όργανο του ΠΕΛΑΤΗ (Υπεύθυνος Υπ. Τηλεπικοινωνιών). Το επίπεδο αυτό καλύπτει θέματα τριμηνιαίων τακτικών αναφορών, προγραμματισμού και υλοποίησης προδιαγραμμένων διαδικασιών προληπτικής συντήρησης.
Υπεύθυνος επικοινωνίας του επιπέδου αυτού από πλευράς Εταιρείας μας, είναι ο υπεύθυνος του τμήματος (HELP – DESK) Τεχνικής Υποστήριξης, κ. Γκότσης Γρηγόρης.
Επίπεδο ΙΙΙ
Το προσωπικό του Help-Desk συνεχώς καταγράφει και αξιολογεί το αναφερθέν πρόβλημα, διενεργεί τους απαραίτητους ελέγχους (π.χ. ταυτότητα μηχανής και σύνθεση, ιστορικό μηχανής κλπ.), προσδιορίζει τις απαιτούμενες ενέργειες επίλυσης.
Η υπηρεσία Help-Desk, διερευνά την πιθανότητα επίλυσης του προβλήματος σε επικοινωνία με τον χρήστη ή τον υπεύθυνο της εγκατάστασης. Αν δεν επιλυθεί τηλεφωνικά το πρόβλημα, η κλήση ανατίθεται σε μηχανικό, στον οποίο παραδίδεται όλη η σχετική πληροφορία (προσδιορισμός βλάβης, ιστορικό μηχανής κλπ.).
Εφόσον απαιτηθεί διάθεση ανταλλακτικού δρομολογεί σε συνεργασία με τον προϊστάμενο του την επίσκεψη μηχανικού μετά από την σχετική έγκριση του υπεύθυνου τεχνικής υποστήριξης